Entretien avec Bruno Marguerin, Directeur du Service Client d’ETNA France

Du service après-vente à la RSE en passant par les garanties de conformité réglementaire des ascenseurs privatifs, le pôle dirigé par Bruno Marguerin assure un panel de fonctions capitales au sein d’ETNA France. Rencontre.

1/ En quoi consiste votre mission chez ETNA France ?

Notre but est tout simplement de garantir la satisfaction totale de nos clients. Et cela tourne autour de quatre axes : nous encadrons l’installation des ascenseurs de maison, nous nous assurons de la conformité règlementaire de nos produits, nous prenons en charge le service après-vente, et nous pilotons tout ce qui concerne la responsabilité sociétale de l’entreprise, soit la RSE.

2/ Quelles sont les questions que les clients d’ETNA France désireux de s’offrir un ascenseur privatif vous posent le plus souvent ? Et comment y répondez-vous ? 

Ce qui intéresse le plus nos clients, c’est le service après-vente. Ils souhaitent des prestations de maintenance disponibles 24 heures sur 24. Pour cela, nous intervenons sur l’ensemble du territoire en faisant appel à des techniciens détachés dans cinq régions différentes. Et par ailleurs, nous leur proposons également des extensions de garantie et des contrats de maintenance qui stipulent des engagements en matière d’intervention.

3/ Cette demande évolue-t-elle ? 

Bien sûr. Tout d’abord, le niveau d’exigence de nos clients est de plus en plus élevé. Mais ce n’est pas tout : s’ils acceptaient par le passé d’être, en quelque sorte, les maîtres d’œuvre des travaux d’installation, ils souhaitent désormais que nous prenions en charge l’ensemble du chantier. Ce que nous faisons au travers de partenariats avec des entreprises et de artisans de confiance, et ce qu’il s’agisse de maçons, d’électriciens ou de peintres. D’autre part, ils désirent également que nous puissions intervenir chez eux le week-end. Nous le faisons donc avec nos propres techniciens en Ile-de-France, et au travers de partenariats avec des ascensoristes majeurs partout ailleurs.

4/ Quelles sont les spécificités règlementaires avec lesquelles doit composer ETNA France ? 

Qui dit ascenseur de maison, dit transport de personnes. Le cadre règlementaire est donc très strict. Il correspond d’ailleurs à une directive européenne dont nous respectons les exigences essentielles. D’autre part, des batteries de tests sont effectués lors de tous les stades de traitement d’une commande pour garantir la qualité et la conformité de nos produits. Les résultats de ces tests sont consignés dans un procès-verbal qui, une fois validé, permet de délivrer une déclaration de conformité CE (Conformité Européenne). Les ascenseurs peuvent être ensuite utilisés.

5/ Côté RSE, la conscience écologique des français est de plus en plus forte aujourd’hui. Est-ce aussi le cas chez vos clients ?

Bien sûr. Et nous répondons à leurs demandes en la matière en travaillant notamment sur la consommation énergétique de nos ascenseurs. Nous avons d’ailleurs développé des systèmes qui permettent de mettre en veille l’appareil lorsqu’il n’est pas utilisé. Ce qui est finalement souvent le cas. Mais nous insistons aussi sur l’éco-conception de nos produits en travaillant avec des matériaux facilement valorisables après utilisation. Par ailleurs, qu’il s’agisse de main d’œuvre ou d’approvisionnement en matières premières, les ascenseurs sont fabriqués à 70% en France. Et nos clients sont également très sensibles à cela.