etna france portrait responsable sav gael brindou
Aujourd’hui, nous allons à la rencontre de Gaël Brindou, Responsable SAV d’Etna France. Son métier, son parcours, son choix de travailler chez Etna France : découvrez tout dans cet entretien !
Bonjour Gaël. Pour commencer, quelles sont vos missions au sein d’Etna France ?
Je veille à tenir nos engagements contractuels avec les clients (délais et maintenance) pour obtenir un bon niveau de satisfaction. Pour mener à bien mes missions, je surveille quotidiennement plusieurs indicateurs qui me permettent d’avoir à la fois une vision globale mais aussi détaillée de notre activité (réactivité des dépannages, taux de maintenance, etc.). J’ai toujours à l’esprit que nos clients nous ont fait confiance en souscrivant un contrat de maintenance Etna France. Ainsi, nous nous devons de respecter les délais d'intervention mais aussi les visites prévues dans nos contrats. Mon rôle est de veiller à ce que nous ayons la meilleure organisation possible pour offrir un haut niveau de satisfaction permanent.
Pouvez-vous nous décrire votre journée type, celle du Responsable SAV ?
Il n'y a pas réellement de journée type puisque je tiens compte tous les jours d'énormément d'imprévus et de situations à prioriser au détriment d'autres. Mais dans tous les cas, le cœur de mon métier est de manager une équipe, de veiller à ce que nous intervenions le plus rapidement possible en fonction de la disponibilité de nos clients. Lorsque nous détectons des anomalies, nous mettons en place des actions correctives pour éviter que des situations déjà vécues et résolues ne se reproduisent dans les prochaines semaines ou mois.
Quelles formations ou parcours sont nécessaires pour devenir Responsable SAV ?
Tout d’abord, j’ai commencé en tant que technicien : Agent de maintenance chez un ascensoriste. Ensuite, j’ai intégré Etna France en tant que Technicien de maintenance, pour ensuite passer Responsable de maintenance sur l’Île-de-France. Et depuis deux ans, je suis Responsable de maintenance SAV sur la France. J’ai commencé avec une formation technique dans un premier temps puis une formation management dans un second temps. Via un un Bac STI ou un Bac Pro “Maintenance des Systèmes Automatisés”. À présent, il existe une nouvelle formation post Bac. Il s’agit du BTS “Conception et Réalisation des Systèmes Automatiques”. L’avantage que j’ai, c’est d’avoir été technicien avant d’être responsable. De ce fait, je connais bien les enjeux et difficultés que peuvent avoir les techniciens. Cela me permet d’avoir plus d’empathie et de mieux comprendre leur quotidien. Aujourd’hui, il existe une formation dédiée, dans le cadre d’un BTS “Technicien(ne) ascensoriste (service et modernisation)”.
Combien de personnes managez-vous actuellement ?
Je manage l’ensemble de notre réseau interne de techniciens, soit 17 techniciens en intervention en permanence sur tout le territoire. Nous avons opté pour une répartition territoriale qui tient compte du volume d’appareils installés sur la zone. Suivant les contrats et la typologie des produits (monte-charges, EPMR, ascenseurs de maison), nous devons réaliser nos interventions soit en 4 heures, soit en 24 à 72 heures. Et dans tous les cas mon rôle, via l’appui de notre logiciel spécifique de suivi, c’est de m’assurer et de contrôler que nous respectons les délais sur la partie dépannage.
Finalement, vous n’êtes pas tout le temps en train de résoudre des situations urgentes. La planification semble représenter une part importante de votre travail, est-ce le cas ?
En général, la mise en place d’actions correctives engendrent une réorganisation du service suivant les horaires des techniciens. Rien n’est figé et je dois faire preuve de souplesse. Suivant les demandes des clients, j’essaie de tenir compte de la fatigue de mes équipes et du degré d’urgence de l’intervention. Nul ne sait l’heure à laquelle un imprévu va surgir. Par exemple, je pense à une personne bloquée, ou une personne âgée atteinte d’une pathologie qui va avoir besoin de notre aide. Nous essayons de faire au mieux pour combiner le degré d’urgence, le contrat de maintenance souscrit et la disponibilité des équipes pour réaliser des interventions de qualité.
Votre objectif ultime est donc la satisfaction client. Est-ce que le COVID a modifié la façon de travailler de vos équipes ?
Effectivement cela a fortement perturbé le service, que ce soit en termes de ressources disponibles sur le terrain ou de cohésion des équipes. Le planning était très régulièrement chamboulé mais nous avons su rester mobilisés au côté de nos clients durant le plus fort de la crise. Et c’est une réelle fierté. En province, il s’agissait d’une autre problématique. Nous devions faire attention à l’isolement de nos techniciens. D’autre part, les pièces détachées sont généralement livrées à leur domicile pour éviter les kilomètres inutiles, mais cela implique de rencontrer aussi moins de collègues régulièrement. Il fallait créer, garder le lien bien plus qu’en période pré-covid. De mon côté, je suis allé les rencontrer dès que possible car il fallait échanger de vive voix. Et le reste du temps, j’organisais et j’organise toujours des réunions en visioconférence.
Votre quotidien semble très axé autour des 4 valeurs fortes d’Etna France (collectif, adaptabilité, épanouissement et ambition). Pouvez-vous nous en dire un peu plus quant à la valeur ambition ?
Notre ambition est toujours de satisfaire nos clients, même si cette réponse peut sembler assez triviale, c’est un défi quotidien. Au SAV, notre objectif est également de pérenniser la relation avec nos clients existants qui arrivent en fin de garantie, en leur proposant des contrats de maintenance avantageux et de qualité. Nous nous chargeons également des actions de rénovation d’appareils ayant entre 15 et 25 ans, dont certains composants ne sont plus disponibles, ce qui rend le dépannage plus complexe. La modernisation et l’accroissement de notre parc d’élévateurs permet également au technicien d’avoir un appareil plus moderne donc plus facilement réparable en cas de souci. Et pour répondre plus largement à cette question, toutes ces valeurs sont ancrées dans nos actions quotidiennes. La cohésion d’équipe est primordiale pour que les échanges soient fluides. La flexibilité et l’adaptabilité sont au cœur de notre métier puisque notre planning est constamment repensé, adapté en fonction de la priorisation des interventions.
Nous tentons aussi de tenir compte de l’équilibre entre vie privée et vie personnelle de nos équipes pour favoriser l’épanouissement. À titre d’exemple, je suis en train de repenser l’attribution des secteurs en Île-de-France en me focalisant sur le lieu d’habitation de mes équipes en Île-de-France pour limiter au maximum la fatigue, les embouteillages, la pollution, etc.
Comment améliorez-vous les EPI de vos collaborateurs ?
L’objectif est que le technicien soit toujours en sécurité en portant les EPI (équipements de protection individuelle). Pour cela, il faut que les équipements soient adaptés et de qualité. J’avais remarqué que la composition des anciens EPI était trop lourde donc entravait les gestes de nos techniciens. Ce n’était pas confortable. J’ai donc décidé de changer de fournisseur pour leur offrir des équipements plus légers, aux couleurs d’Etna France. La couleur du bleu de travail est un critère à ne pas négliger puisque c’est leur tenue de tous les jours, il est donc nécessaire qu’ils s’y sentent à l’aise. Concernant les chaussures de sécurité, ils avaient des chaussures montantes type bottes (difficiles à supporter en été). En cherchant, nous avons trouvé des baskets de sécurité plus jolies, plus confortables et légères mais tout aussi protectrices. J’ai au moins la certitude que le technicien porte ses chaussures de sécurité que je sois sur le terrain avec lui ou non. Plus on se soucie du technicien, plus le technicien nous le rend dans son travail, son implication. Et c’est gratifiant dans les deux sens, c’est un cercle vertueux.
Pourquoi travaillez-vous chez Etna France et en quoi est-ce une fierté pour vous ?
Cela fait - déjà ! - 11 ans que je travaille chez Etna France. C’est avant tout une entreprise à taille humaine. J’ai vu les effectifs grossir. Nous sommes aujourd’hui 135 salariés engagés dans un même projet. J’apprécie le fait que la Direction de l’entreprise soit à l’écoute et disponible. Tout le monde se connaît et j'apprécie que les efforts soient vite remarqués. Mais je suis aussi très fier d’Etna France, car nous maîtrisons la production puis la conception jusqu’à la pose. C’est extrêmement rare de nos jours d’avoir des entreprises qui gèrent toute la chaîne de valeurs.
Merci Gaël, de rendre chaque jour la vie plus agréable à tes clients et équipes !
Bonjour Gaël. Pour commencer, quelles sont vos missions au sein d’Etna France ?
Je veille à tenir nos engagements contractuels avec les clients (délais et maintenance) pour obtenir un bon niveau de satisfaction. Pour mener à bien mes missions, je surveille quotidiennement plusieurs indicateurs qui me permettent d’avoir à la fois une vision globale mais aussi détaillée de notre activité (réactivité des dépannages, taux de maintenance, etc.). J’ai toujours à l’esprit que nos clients nous ont fait confiance en souscrivant un contrat de maintenance Etna France. Ainsi, nous nous devons de respecter les délais d'intervention mais aussi les visites prévues dans nos contrats. Mon rôle est de veiller à ce que nous ayons la meilleure organisation possible pour offrir un haut niveau de satisfaction permanent.
Pouvez-vous nous décrire votre journée type, celle du Responsable SAV ?
Il n'y a pas réellement de journée type puisque je tiens compte tous les jours d'énormément d'imprévus et de situations à prioriser au détriment d'autres. Mais dans tous les cas, le cœur de mon métier est de manager une équipe, de veiller à ce que nous intervenions le plus rapidement possible en fonction de la disponibilité de nos clients. Lorsque nous détectons des anomalies, nous mettons en place des actions correctives pour éviter que des situations déjà vécues et résolues ne se reproduisent dans les prochaines semaines ou mois.
Quelles formations ou parcours sont nécessaires pour devenir Responsable SAV ?
Tout d’abord, j’ai commencé en tant que technicien : Agent de maintenance chez un ascensoriste. Ensuite, j’ai intégré Etna France en tant que Technicien de maintenance, pour ensuite passer Responsable de maintenance sur l’Île-de-France. Et depuis deux ans, je suis Responsable de maintenance SAV sur la France. J’ai commencé avec une formation technique dans un premier temps puis une formation management dans un second temps. Via un un Bac STI ou un Bac Pro “Maintenance des Systèmes Automatisés”. À présent, il existe une nouvelle formation post Bac. Il s’agit du BTS “Conception et Réalisation des Systèmes Automatiques”. L’avantage que j’ai, c’est d’avoir été technicien avant d’être responsable. De ce fait, je connais bien les enjeux et difficultés que peuvent avoir les techniciens. Cela me permet d’avoir plus d’empathie et de mieux comprendre leur quotidien. Aujourd’hui, il existe une formation dédiée, dans le cadre d’un BTS “Technicien(ne) ascensoriste (service et modernisation)”.
Combien de personnes managez-vous actuellement ?
Je manage l’ensemble de notre réseau interne de techniciens, soit 17 techniciens en intervention en permanence sur tout le territoire. Nous avons opté pour une répartition territoriale qui tient compte du volume d’appareils installés sur la zone. Suivant les contrats et la typologie des produits (monte-charges, EPMR, ascenseurs de maison), nous devons réaliser nos interventions soit en 4 heures, soit en 24 à 72 heures. Et dans tous les cas mon rôle, via l’appui de notre logiciel spécifique de suivi, c’est de m’assurer et de contrôler que nous respectons les délais sur la partie dépannage.
Finalement, vous n’êtes pas tout le temps en train de résoudre des situations urgentes. La planification semble représenter une part importante de votre travail, est-ce le cas ?
En général, la mise en place d’actions correctives engendrent une réorganisation du service suivant les horaires des techniciens. Rien n’est figé et je dois faire preuve de souplesse. Suivant les demandes des clients, j’essaie de tenir compte de la fatigue de mes équipes et du degré d’urgence de l’intervention. Nul ne sait l’heure à laquelle un imprévu va surgir. Par exemple, je pense à une personne bloquée, ou une personne âgée atteinte d’une pathologie qui va avoir besoin de notre aide. Nous essayons de faire au mieux pour combiner le degré d’urgence, le contrat de maintenance souscrit et la disponibilité des équipes pour réaliser des interventions de qualité.
Votre objectif ultime est donc la satisfaction client. Est-ce que le COVID a modifié la façon de travailler de vos équipes ?
Effectivement cela a fortement perturbé le service, que ce soit en termes de ressources disponibles sur le terrain ou de cohésion des équipes. Le planning était très régulièrement chamboulé mais nous avons su rester mobilisés au côté de nos clients durant le plus fort de la crise. Et c’est une réelle fierté. En province, il s’agissait d’une autre problématique. Nous devions faire attention à l’isolement de nos techniciens. D’autre part, les pièces détachées sont généralement livrées à leur domicile pour éviter les kilomètres inutiles, mais cela implique de rencontrer aussi moins de collègues régulièrement. Il fallait créer, garder le lien bien plus qu’en période pré-covid. De mon côté, je suis allé les rencontrer dès que possible car il fallait échanger de vive voix. Et le reste du temps, j’organisais et j’organise toujours des réunions en visioconférence.
Votre quotidien semble très axé autour des 4 valeurs fortes d’Etna France (collectif, adaptabilité, épanouissement et ambition). Pouvez-vous nous en dire un peu plus quant à la valeur ambition ?
Notre ambition est toujours de satisfaire nos clients, même si cette réponse peut sembler assez triviale, c’est un défi quotidien. Au SAV, notre objectif est également de pérenniser la relation avec nos clients existants qui arrivent en fin de garantie, en leur proposant des contrats de maintenance avantageux et de qualité. Nous nous chargeons également des actions de rénovation d’appareils ayant entre 15 et 25 ans, dont certains composants ne sont plus disponibles, ce qui rend le dépannage plus complexe. La modernisation et l’accroissement de notre parc d’élévateurs permet également au technicien d’avoir un appareil plus moderne donc plus facilement réparable en cas de souci. Et pour répondre plus largement à cette question, toutes ces valeurs sont ancrées dans nos actions quotidiennes. La cohésion d’équipe est primordiale pour que les échanges soient fluides. La flexibilité et l’adaptabilité sont au cœur de notre métier puisque notre planning est constamment repensé, adapté en fonction de la priorisation des interventions.
Nous tentons aussi de tenir compte de l’équilibre entre vie privée et vie personnelle de nos équipes pour favoriser l’épanouissement. À titre d’exemple, je suis en train de repenser l’attribution des secteurs en Île-de-France en me focalisant sur le lieu d’habitation de mes équipes en Île-de-France pour limiter au maximum la fatigue, les embouteillages, la pollution, etc.
Comment améliorez-vous les EPI de vos collaborateurs ?
L’objectif est que le technicien soit toujours en sécurité en portant les EPI (équipements de protection individuelle). Pour cela, il faut que les équipements soient adaptés et de qualité. J’avais remarqué que la composition des anciens EPI était trop lourde donc entravait les gestes de nos techniciens. Ce n’était pas confortable. J’ai donc décidé de changer de fournisseur pour leur offrir des équipements plus légers, aux couleurs d’Etna France. La couleur du bleu de travail est un critère à ne pas négliger puisque c’est leur tenue de tous les jours, il est donc nécessaire qu’ils s’y sentent à l’aise. Concernant les chaussures de sécurité, ils avaient des chaussures montantes type bottes (difficiles à supporter en été). En cherchant, nous avons trouvé des baskets de sécurité plus jolies, plus confortables et légères mais tout aussi protectrices. J’ai au moins la certitude que le technicien porte ses chaussures de sécurité que je sois sur le terrain avec lui ou non. Plus on se soucie du technicien, plus le technicien nous le rend dans son travail, son implication. Et c’est gratifiant dans les deux sens, c’est un cercle vertueux.
Pourquoi travaillez-vous chez Etna France et en quoi est-ce une fierté pour vous ?
Cela fait - déjà ! - 11 ans que je travaille chez Etna France. C’est avant tout une entreprise à taille humaine. J’ai vu les effectifs grossir. Nous sommes aujourd’hui 135 salariés engagés dans un même projet. J’apprécie le fait que la Direction de l’entreprise soit à l’écoute et disponible. Tout le monde se connaît et j'apprécie que les efforts soient vite remarqués. Mais je suis aussi très fier d’Etna France, car nous maîtrisons la production puis la conception jusqu’à la pose. C’est extrêmement rare de nos jours d’avoir des entreprises qui gèrent toute la chaîne de valeurs.
Merci Gaël, de rendre chaque jour la vie plus agréable à tes clients et équipes !
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